Compromisso de Suporte
- Versão: 1.0
- Vigência: 31/07/2026
- Anexo aos Termos de Uso do Ozer
Por que isto não se chama SLA
Um SLA promete disponibilidade em percentual. Para prometer 99,x% seria preciso medir a disponibilidade e ter redundância — e é honesto dizer que o Ozer hoje roda em servidor único, sem réplica. Há cópia de segurança diária, cifrada e fora do servidor, mas cópia protege contra perda de dado, não contra indisponibilidade: restaurar leva tempo.
Prometer um número que não medimos seria criar uma obrigação que não cumpriríamos, e um documento assim protege menos do que um documento que diz a verdade. Então isto é um compromisso de suporte: uma obrigação de meio, com prazos de resposta que efetivamente praticamos.
Quando houver medição e redundância, este documento vira um SLA de verdade — com número.
1. Como pedir ajuda
suporte@sistemaozer.com.br
Horário de atendimento: segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília). Fora dele, apenas severidade 1.
2. Prazo de PRIMEIRA RESPOSTA
O prazo abaixo é para a primeira resposta humana — não é prazo de solução. Diagnóstico depende do que se encontra, e prometer prazo de solução para defeito ainda não identificado seria inventar número.
| Severidade | O que é | Primeira resposta |
|---|---|---|
| 1 — Parado | O robô não atende nenhum cliente, ou o painel está inacessível | 2 horas dentro do horário; 4 horas fora dele |
| 2 — Degradado | Função importante quebrada, com o robô ainda atendendo (ex.: pedido não entra no quadro) | 1 dia útil |
| 3 — Incômodo | Defeito com contorno possível, erro visual, dúvida de uso | 3 dias úteis |
| 4 — Melhoria | Sugestão, pedido de funcionalidade | Sem prazo; entra no roteiro de produto |
Quem classifica a severidade somos nós, pelo efeito real na sua operação. Se você discordar, diga — reclassificamos.
3. O que este compromisso não cobre
Estão fora do compromisso, e não contam como indisponibilidade do Ozer:
- Indisponibilidade de terceiros: WhatsApp/Meta, provedores de inteligência artificial e de mapas, gateway de pagamento, hospedagem, energia, conectividade.
- Bloqueio, restrição ou encerramento do seu número de WhatsApp — ver cláusula 3 dos Termos de Uso. É o risco mais relevante do serviço e ele é declarado ali de forma destacada.
- Suspensão por saldo zerado — é falta de pagamento, não falha.
- Suspensão por violação da Política de Uso Aceitável.
- Problema causado por configuração sua, ou por cardápio incorreto.
- Manutenção programada, avisada com antecedência quando previsível.
4. Manutenção
Alterações são aplicadas preferencialmente fora do horário de movimento. Manutenção que exija indisponibilidade previsível é avisada com antecedência.
Como o serviço roda em servidor único, atualização pode causar interrupção de segundos. Não avisamos cada uma; avisamos as que passem de poucos minutos.
5. Se falharmos
Se descumprirmos o prazo de primeira resposta de forma reiterada, ou se houver indisponibilidade prolongada por causa que seja nossa, o remédio é crédito em serviço, proporcional ao período afetado, mediante solicitação em até 30 dias.
Crédito em serviço é o remédio, não indenização em dinheiro. E você sempre pode rescindir sem multa, a qualquer momento, sem justificar (cláusula 15 dos Termos).
6. O que estamos construindo
Declaramos porque muda o que este documento poderá prometer:
- Monitoração de disponibilidade — sem ela não há como medir uptime, e sem medir não há como prometer.
- Exportação da sua base pelo painel — hoje a entrega é manual, a pedido.
- Migração para o canal oficial do WhatsApp — sem data prometida, porque depende de questão de enquadramento com a Meta.
Histórico
| Versão | Data | O que mudou |
|---|---|---|
| 1.0 | 31/07/2026 | Primeira versão. |